林州市供电公司：咱有服务“委屈奖”

“在工作中遇到被客户冤枉、误解和无端指责时，营业厅工作人员杨佳佳和郭鼎毅依然耐心与客户沟通，并成功解决问题、化解矛盾，体现了窗口人员的职业素养，特授予两位‘委屈奖’!”4月27日，林州市供电公司首次发布对工作人员获得服务“委屈奖”的表扬通报。

郭鼎毅是姚村供电所的一名收费员，3月20日上午9:50左右，一位女客户来到供电所缴电费，当得知本月欠费41元时，表示可以缴费，并要求郭鼎毅马上打印凭条，但当郭鼎毅随即从系统中为用户下账、出票后，客户却做出了一个让人意想不到的举动，她突然拿起票据对郭鼎毅嚷道：“电费这么多，肯定有问题，我是不会缴费的。”边说边拍打桌子，更用手指指着郭鼎毅，用难听的语言辱骂，情绪很激动。郭鼎毅见此，并没有与其针锋相对，而是仍就笑脸相陪，耐心地帮客户分析，询问是否上月家里有用电较大的情况，见客户态度没有丝毫改变，郭鼎毅提出可以派工作人员现场核对电力表计，以帮助客户消除疑虑。郭鼎毅先帮其垫付了本月电费41元，同时立即联系台区负责人和抄表人员一同上门对其客户进行表字核对，此时，客户才慢慢平静下来。经工作人员再次现场核对后发现，表字、计量都确无问题，这时，客户才不好意思地说：“看我这记性，上个月我闺女来家里坐月子，开了空调和电暖气，所以这个月电费比往常多，小伙子，真是对不起，是我搞错了，让你受委屈了。”女客户连连道歉，并将电费如数交到郭鼎毅手中。

“像这样的情况，我们的窗口人员几乎都会遇到，她们在工作中遇到服务对象态度粗暴、出言不逊、无理取闹等待遇时，没有与客户发生争执，而是甘愿担当 ‘出气筒’，能顾全大局，耐心做好解释工作，继续服务客户。不过，咱有服务‘委屈奖’，这既是公司对员工的肯定和尊重，又是激励员工全面提高服务意识，提升职业素养的措施。”林州公司营销部主任任务亮如是说。(刘婷婷)