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林州:电力姊妹花 电波传真情

  发布日期:2013-08-15 10:12:33   来源:中国广播网   我有话说

在林州市电业公司,有这样一支群体,她们朝气蓬勃、笑容绽放、文明和谐、情系万家,她们就是林州市电业公司95598呼叫中心,一个诞生于2002年的年轻团队,由6名清一色的80后女职工组成。她们以女性独有的精神面貌和敬业风采,在平凡的岗位上挥洒着激情和汗水,茁壮成长为美丽的“电力之花”。这个活力班组先后被评为林州市“青年文明号”、河南省电力公司“一流班组”“十佳服务热线”等光荣称号。在她们的身边发生了太多的感人故事,平凡的她们,用自己的坚持、用最朴实最真诚的话语,架起了一座连接光明与客户的桥梁。

真诚服务,赢得客户称赞

2011年1月16日晚18:50,由于受外力的影响,位于林州市区六路口的地下电缆被施工的挖掘机挖断了,造成了市区北半部供电中断。当时正是天寒地冻,室外温度只有零下10度,由于供热公司停止了供暖,大家都用电来取暖,突然的供电中断,广大的用电户就受不了了。“95598” 客服电话当时差点被打“爆”了,班长得知这个情况后立即赶来,在家休息的其他人员得知后也赶来了,大家立刻进入“战斗”之中,电话一个接一个,姐妹们都忙得连喝口水的时间都抽不出来。“您好,电力服务热线16号为您服务,请问有什么可以帮您?”“你们有没有人性哇!这么冷的天气,停暖又停电你们还让不让老百姓活了?”一连串的质问和漫骂接踵而来。这位客户如此恶劣的态度,一下子让座席员王楠楠懵了,可她的职业告诉她,不能和客户顶起来。她深深地吸了口气,心平气和的对客户解释:“对不起,刚才停电是由于供电线路出了点故障,影响了您的正常用电。我们的线路抢修人员正在紧张施工,很快您就可以用上电了,希望您能谅解。如您还有什么意见和建议,请您提出来,我们一定虚心接受并加以改进……”诚恳礼貌的话语让这位客户平息了怒气,最后轻轻地说了声对不起,并再三夸赞她服务态度真是好!据统计:该日在停电的3个小时内客服热线呼入电话770个,为月最高话务量。

换位思考,站在客户立场看问题

每年的冬季和夏季是居民用电高峰期和故障多发期,同时也是95598话务量的高峰期。据了解,在迎峰度夏期间,座席员们每人每天要接听200多个电话,一天连续十几个小时盯在电脑前,敲键盘、做记录,眼睛干涩、手腕酸痛、手指麻木、嗓子沙哑;其实大家累一点不要紧,最怕的就是有的客户不理解,张口就是一顿臭骂,面对客户的误解、谩骂、指责、甚至侮辱和骚扰,有的座席员流下了委屈的眼泪,甚至有的产生了调离该岗位的念头。班长鼓励大家让大家努力尝试换位思考,站在客户立场上看问题。逐渐大家的思想观念发生了新的转变。大家逐渐认识到:只有改善自己的思想方法,改善自己思维习惯和思维风格,才能理解客户,站在客户的立场上看待问题。观念的改变使得一切问题都变得简单化,于是大家不再有怨言,不再有调离该岗位的念头,随之客户的埋怨声越来越少,赞扬声、感谢声越来越多。

爱岗敬业,无私奉献

2011年1月31日晚上的一场雨夹雪,使电网的故障一处接一处。从2月1日凌晨开始,95598热线电话就像潮水般涌了进来,咨询的、报修的、抱怨的、责怪的……

“铃铃……”刚放下电话,电话铃就又响了起来。

“您好,请问有什么可以帮您……”班长接起了电话。

“我找我妈妈。”

原来,是班长4岁的女儿,她打不通手机,就拨通了95598,爸爸出差去了,住在奶奶家,由于感冒发烧才给她打电话。

“电话不能多占线,还有很多客户在家中摸着黑盼电,等妈妈值完班回来就带你上医院吧!”尽管电话那头已传来了女儿的哭声,班长还是放下了电话。

“班长,你还是先带着孩子去医院吧。”旁边的同事看到她眼里噙着的泪水都劝道。

“没事,过一会儿电话少了,我再去。”班长低声拒绝了同事的劝解。虽然在挂念和担心女儿的煎熬中度过,但是只要一接起客户的电话,她就能马上调整心态,耐心细致地解答客户的疑问。终于故障排除,话务量减少,她才急急忙忙地赶回了家中。

发生在95598呼叫中心诸如此类感人的事情还有很多、很多……,她们已记不清有多少次,顶着酷暑严寒、冒着狂风暴雨,哪怕是坚持带病,在深夜奔赴“95598”呼叫中心办公室,应对因天气突变、故障突发而造成的话务高峰。她们没有节假日、没有大年三十,用电负荷突增就意味着电力故障频发。停电时,面对客户急躁的情绪,激烈的言语,甚至是侮辱漫骂,她们都能换位思考,做到你发火、我耐心,你粗暴、我礼貌,你冷淡、我热情,你无理、我周到。她们用实际行动为客户用电“遮风挡雨”,她们始终牢记“努力超越,追求卓越”的企业精神,秉承“你用电,我用心”的服务理念,兢兢业业、无怨无悔地奉献着自己的青春年华。



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